מדובר במחלקה בלשכת מבק העירייה והממונה על תלונות הציבור, (להלן- "הממונה") אשר פועלת מכוח חוק הרשויות המקומיות (הממונה על תלונות הציבור), תשס"ח- 2008 (להלן- "החוק").

החוק הסדיר לראשונה את תהליך הטיפול בתלונות הציבור ברשויות המקומיות והקנה לממונה סמכויות לצורך ביצוע תפקידו.

המחלקה משמשת ממשק חשוב של התושבים עם העירייה והיא מהווה כתובת עירונית לתלונותיהם.

כחלק מהתרבות הארגונית, המחלקה רואה חשיבות עליונה במתן שירות איכותי ומקצועי לתושבים. אנו פועלים על בסיס עקרונות השירות: קלות, שקיפות ורגישות שמתיישבים עם ערכי המוסר והאחריות, תוך חתירה מתמדת להעלאת רמת השירות בטיפול בתלונות ובכך העלאת שביעת רצון המלינים בפרט והתושבים בכלל.

מחלקת תלונות הציבור מטפלת בתלונות מורכבות, בעלות רמת חשיפה גבוהה, הנגרמות עקב: כשל ניהולי, רשלנות נושא משרה מסוים ברשות המקומית, עלבון תושב/התנהגות בלתי הולמת מצד בעל תפקיד וכיו"ב.

בין שאר המטלות המוגדרות בחוק נקבע כי הממונה על תלונות הציבור בעירייה:

– יברר תלונות על העירייה ומוסדותיה.
– יברר תלונות על עובדי העירייה.
– יברר תלונות על נושא משרה או ממלא תפקיד בעירייה.
– יברר תלונות על גוף עירוני מבוקר[1] , לרבות עובדיו והנושאי המשרה בו.

[1] גוף עירוני מבוקר: כל תאגיד, מפעל, מוסד, קרן או גוף אשר העירייה משתתפת בתקציבם השנתי כדי יותר מעשירית לגבי אותה שנת תקציב או משתתפת במינוי הנהלתם.

מה ההבדל בין פנייה לבין תלונה?

פנייה: היא פנייה בנוגע לעניין ספציפי, פרטני ונקודתי. הפניה מגיעה לעירייה באמצעות המוקד העירוני, אשר דואג לנתב אותה למחלקה הרלוונטית.  

דרכי קבלת פנייה: הפנייה עוברת מאת "הפונה" אל הגורם המטפל באמצעות חיוג למוקד העירוני 106, כלומר המוקד מנתב את הפנייה למחלקה הרלוונטית בהתאם לפרטים שמסר הפונה בתוכן פנייתו.  בנוסף קיימת דרך שהפונה מעדיף לפנות במישרין לגורם האחראי על הטיפול בפנייתו וזאת באמצעות מכתב או ביקור פרונטלי ומבקשו לטפל בפנייתו וזאת ללא תיווך של המוקד העירוני.

תלונה: היא פנייה אשר השתכללה לכדי תלונה. קרי שהתושב מתלונן בעקבות אי קבלת מענה בעניין פנייתו בין אם בהתעלמות הגורם האחראי ובין אם קיבל מענה הלוקה בחסר ובפגמים ואינו מספק, או שיש בו קיפוח מובהק.

עפ"י הגדרת החוק חייבים להתמלאות לתלונה שני תנאים במצטבר:

המעשה פוגע במישרין במתלונן עצמו, או מונע ממנו במישרין טובת הנאה, או משעה הפוגע במישרין באדם אחר או המונע ממנו טובת הנאה, והמתלונן קיבל להנחת דעתו של הממונה, את הסכמתו של אותו אדם להגיש תלונה בעניינו.
המעשה נעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או בניגוד למנהל תקין, או שיש בו אי צדק בולט.